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CS02
金融機関の営業店CSモニター調査の主なスペック

　CSモニター調査は、お客さま接点の中核を担う店頭へ、本部方針がきちんと浸透できているかどうかのチェックです。

  営業店CSモニター調査
調査手法 一般のお客さまを装って営業店に出向き、接客応対や相談サービスについて評価を行う
※覆面調査、ミステリーショッパーとも言われる
全店一斉調査
調査対象 各営業店
調査日時 どの営業店を何日の何時に調査するかは、当社の任意で、事前連絡はしない
調査員の選定と
運用方法		 元キャビンアテンダントを中心に、全国に約250名のCSモニター調査員を配置
※ただし、各回ごとに、異なる調査員が調査する
調査結果の還元 当社独自の調査シートとウエイト設定により、100点満点での指数化を行う
定量的なデータとともに、評価の良し悪しの理由をテキストデータで還元する
調査項目 店頭ロビー接客、窓口接遇、電話応対、店舗管理　を主とし、相談対応（投資信託等の運用相談各種）、 や事務処理、新規の窓口販売ファンド、保険商品、総合口座等の説明　etc.
その他 豊富な調査ノウハウ、調査体制をベースに、各金融機関のテーマ意識やご要望にお応えし、目的テーマに即したCS調査の設計・実施が可能
営業店マネジメントスタッフの要望に応え、実績に裏付けられた当社の金融機関CS調査
評価基準の明確化とデータの客観性

  • 平成10年度以来の継続実施という豊富な実績にもとづいて設計された調査シート
    （参加行では、調査結果を半期ごとの営業店マネジメントに実際に反映させている）
  • 元キャビンアテンダントを中心に、全国に約250名のCSモニター調査員を配置
    （金融商品知識の指導を受けた元キャビンアテンダントを中心に調査員体制を構築しているため、高レベルで統一性の高い調査が実施されている）
他行データとの比較可能性

  • 調査事例より業態別集計結果をベンチマークとして提供
  • 調査結果の共有も可能で、調査データの信頼性の高さはもとより、様々な角度から営業店評価に活用できる
調査実施コストと作業負担の軽減

  • 処理プログラム等の共通化による調査コストの軽減
  • 調査員管理やデータの加工処理から解放され、調査結果の分析に注力できる
CSモニター調査実績
都市銀行、地方銀行の銀行複数行による共同調査 営業店店頭対応モニター調査
都市銀行（単独調査、窓販推進、運用相談、電話対応等） 営業店モニター調査
都市銀行（単独調査、住宅ローン相談、電話対応等） 営業店モニター調査
地方銀行（単独調査、運用相談／住宅ローン相談、電話対応等） 営業店モニター調査
証券会社 営業店店頭対応モニター調査
大手小売業 店舗・商品のモニター調査
大手小売業 店員対応モニター調査