経営環境分析センターの
CSマーケティング
●「人」が担う営業店サービスとお客さまの信頼

　総合金融サービスの実現、ネットバンキングの進展、道州制など、リテールバンキングの環境は、さらに大きく動いていこうとしています。また、今日、金融機関の営業店は、かつての事務処理の拠点から、営業の拠点の性格を強めてきています。

　ただ、こうした環境の中にあっても、営業店がリテールバンキングの基盤を支えていることに変わりはありません。どんな時代環境にあっても、営業店が「人を介したサービス」であり、顧客の信頼は人を通して培われ、営業店スタッフこそが顧客満足の担い手であるからです。

　営業の第一線を担う営業店スタッフは、リテールバンキングにとって、最も重要な顧客接点を担っており、ラインナップされている金融商品やサービスの優秀性もさることながら、リテールマーケットの顧客基盤形成につながる顧客満足は、営業店スタッフによってこそ築かれていくのです。

●CSマーケティングヘの取り組み

　当社では、営業店のこの特徴に早くから注目し、金融機関でのCSマーケテイングとその起点となるCSモニター調査に注力してきました。
　CS評価指標の開発はもとより、CSレベルを明らかにするための共同調査の実施、質の高いモニター調査体制の構築、CSの是正・向上のための店頭スタッフ研修など、当社が実施するCS調査で評価されるCSは、本部リテールサービス方針の浸透を測る指標の一つとして営業店の業績評価に組み込まれ、営業店マネジメントの一角を担っています。

当社のCS評価・是正・改善支援サービス

CSモニター調査　　CS Monitor Survey

●年4回の全国一斉の「共同調査」実施体制が敷かれています

●共同調査参加行はもとより、当社の信頼性の高いCS調査データは、営業店のCS業績評価に組み込まれています

CSアンケート調査　　CS Research by Questionnaires

●銀行にとって「本当に大事なお客さま」に対象を絞って実施されるアンケート調査です

●店頭はもとより、外訪接点（役席及び渉外・外訪スタッフ）を含めた全チャネルCS評価です

●お客さまによるCS評価であり、合わせて、「お客さまの生の声」を把握します

CS向上研修　　CS Action by Training

●CS評価の低い営業店を中心に、要望に応じ、マンツーマン指導による窓口接遇研修を行っています

●営業店全体が一体となったサービス品質向上活動を支援しています

リテールバンキングを担う営業店の本質は、「人」に強みをもたせた顧客サービスの中にあります。 「人」による対応を通して、顧客ニーズを発掘し、顧客ニーズにあったきめ細かなサービスを提供し、顧客の信頼は築かれていくからです。 CSは、顧客基盤の確保につながる営業の起点であり、数年後の取引拡大と顧客離反リスクの指標なのです。
CSが担うリテールバンキングの顧客基盤の形成・強化
  • ●サービスの品質は、絶えざるCSチェックによって確保される
    • サービスの品質は、顧客の要求仕様の充足であり、CSによる「お客さま期待値の把握チェックが、品質確保のベースとなる。
    • 絶えざるCSチェックと、営業店が一体となったCS是正対応によってお客さまサービスの品質確保・向上が図られる。
  • ●お客さま満足度の向上は、「将来の取引拡大可能性」につながる
    • お客さまサービス品質を担うCSは、顧客離反につながる将来リスクを内包しており、将来の顧客基盤の形成・確保につながっている。
    • 継続的なCSチェックは、リテールバンキングの営業店戦略の起点である。
  • ●営業店の業績管理における一つの視点として、お客さま満足(CS)を位置づける
    • 直近の業績の追求はもとより、将来的な顧客基盤にマイナスの影響を与えていないかを把握することが大切。
    • 同じ業績であっても、顧客に不満をもたれている場合とそうでない場合では、営業店に対する評価は相違して然るべき。